Problem Solving: individuare rapidamente la fonte di un problema

Senz’altro ognuno di noi si è trovato almeno una volta a fronteggiare un problema che sembrava non avere vie d’uscita. Non importa quello che si sarebbe potuto fare, prima o poi si sarebbe ripresentato, magari in un’altra forma.

Problemi persistenti o ricorrenti sono spesso segnali di problemi più profondi. Le “soluzioni rapide” possono sembrare convenienti, ma spesso risolvono solo i problemi superficiali e sprecano risorse che altrimenti potrebbero essere utilizzate per affrontare la vera causa.

In questo articolo si prende in considerazione la tecnica dei 5 Whys (a volte nota come 5Y). È uno strumento semplice ma potente per eliminare rapidamente i segnali esteriori di un problema e rivelare così le sue cause più profonde in modo da poterlo affrontare una volta per tutte.

Origini della Tecnica dei 5 Whys

Sakichi Toyoda, l’industriale, inventore e fondatore giapponese di Toyota Industries, sviluppò la tecnica dei 5 Whys negli anni ’30. La tecnica è diventata popolare negli anni ’70 e Toyota la usa ancora oggi per risolvere i problemi.

Il processo decisionale di Toyota si basa su una comprensione approfondita di ciò che sta effettivamente accadendo in stabilimento, basato sulla filosofia “go and see”, piuttosto che su ciò che qualcuno in una sala riunioni pensa possa accadere.

La tecnica dei 5 Whys è fedele a questa impostazione ed è più efficace quando le risposte provengono da persone che hanno esperienza diretta del processo o del problema in questione.

Il metodo è straordinariamente semplice: quando si verifica un problema, si esegue il drill-down alla sua causa principale chiedendo “Perché?” cinque volte. Quindi, quando una contromisura diventa evidente, la si mette in pratica per evitare che il problema si ripeta.

Nota:

I 5 Whys usano “contromisure” piuttosto che “soluzioni”. Una contromisura è un’azione o un insieme di azioni che cerca di impedire che il problema si ripresenti, mentre una soluzione può semplicemente cercare di affrontare il sintomo. Pertanto, le contromisure sono più robuste e più probabilmente impediranno il ripetersi del problema.

Quando utilizzare un’analisi dei 5 Whys?

È possibile utilizzare la tecnica per l’identificazione e risoluzione dei problemi, il miglioramento della qualità e il problem solving.  Potrebbe non essere adatto se si deve affrontare un problema complesso o critico. Questo perché i 5 Whys possono portarti a perseguire un unico binario di indagine, o un numero limitato di binari, quando, in realtà, potrebbero esserci molteplici cause. In casi come questi, un metodo più ampio come l’analisi di causa ed effetto o l’analisi della modalità di errore e degli effetti può essere più efficace.

Questa semplice tecnica, tuttavia, può spesso indirizzarti rapidamente alla causa principale di un problema. Quindi, ogni volta che un sistema o un processo non funziona correttamente, provalo prima di intraprendere un approccio più approfondito e sicuramente prima di tentare di sviluppare una soluzione.

La semplicità dello strumento offre anche una grande flessibilità e la tecnica dei 5 Whys si combina bene con altri metodi e tecniche, come la Root Cause Analysis. È spesso associato alla Lean Manufacturing, dove viene utilizzato per identificare ed eliminare pratiche dispendiose. Viene utilizzato anche nella fase di analisi della metodologia di miglioramento della qualità Six Sigma.

Come usare i 5 Whys?

Il modello segue un semplice processo in sette fasi:

1. Creare una squadra

Riunisci persone che hanno familiarità con le specifiche del problema e con il processo che stai cercando di risolvere. Includi qualcuno che agisca come facilitatore, che possa mantenere il team concentrato sull’identificazione di contromisure efficaci.

2. Definisci il problema

Se puoi, osserva il problema dal vero. Discuti con il team e scrivi una breve e chiara descrizione del problema su cui siate tutti d’accordo. Ad esempio, “Il team A non raggiunge i suoi obiettivi target di tempo di risposta” o “La versione software B ha provocato troppi errori di rollback”.

Quindi, scrivi la tua descrizione su una lavagna o un foglietto adesivo, lasciando abbastanza spazio intorno per aggiungere le tue risposte alla domanda ripetuta, “Perché?”

3. Chiedi il primo “perché?”

Chiedi al tuo team perché si sta verificando il problema. (Ad esempio, ” Il team A non raggiunge i suoi obiettivi target di tempo di risposta?”). Rispondere richiede una riflessione seria. Cerca risposte fondate sui fatti: devono essere resoconti di fatti realmente accaduti, non supposizioni su ciò che potrebbe essere accaduto.

Questo evita che i 5 Whys diventino solo un processo di ragionamento deduttivo, che può generare un gran numero di possibili cause e, a volte, creare più confusione mentre si rincorrono ipotetici problemi.

I membri del team potrebbero trovare una sola ragione ovvia o più plausibili. Registra le loro risposte con frasi sintetiche, piuttosto che come singole parole o lunghe affermazioni, e scrivile sotto (o accanto) alla tua dichiarazione del problema. Ad esempio, dire “il volume delle chiamate è troppo alto” è meglio di un vago “sovraccarico” .

4. Chiedi “Perché?” altre quattro volte

Per ciascuna delle risposte che hai generato nel passaggio 3, chiedi quattro ulteriori “perché” in successione. Ogni volta, inquadra la domanda in risposta alla risposta che hai appena registrato.

Consiglio:

Cerca di passare rapidamente da una domanda all’altra, in modo da avere il quadro completo prima di trarre conclusioni affrettate.

Il diagramma di seguito, mostra un esempio della tecnica dei 5 Whys in azione, seguendo un’unica corsia di indagine.

Il metodo dei 5 Whys consente inoltre di seguire più corsie di indagine. Un esempio di ciò è mostrato nella Figura 2, di seguito.

Nel nostro esempio, chiedendo “Perché la consegna è stata ritardata?” produce una seconda risposta (Motivo2). chiedendo “perché?” perché quella risposta rivela un unico motivo (Motivo 1), che puoi affrontare con una contromisura.

Allo stesso modo, chiedendo “Perché il lavoro ha richiesto più tempo del previsto?” ha una seconda risposta (Motivo 2) e chiede “Perché?” a questo punto rivela un unico motivo (Motivo 1). Un altro “Perché?” qui individua due possibilità (Ragioni 1 e 2) prima che diventi evidente una possibile contromisura.

C’è anche una seconda ragione per “Perché abbiamo finito l’inchiostro della stampante” (Motivo 2) e un’unica risposta per il prossimo “Perché?” (Motivo 1), che può poi essere affrontato con una contromisura.

5. Sapere quando fermarsi

Saprai di aver rivelato la causa principale del problema quando chiedere “perché” non produce più risposte utili e non puoi andare oltre. Dovrebbe quindi risultare evidente una contromisura appropriata o un cambiamento di processo. (Come abbiamo detto prima, se non sei sicuro di aver scoperto la vera causa principale, prendi in considerazione l’utilizzo di una tecnica di risoluzione dei problemi più approfondita come l’analisi di causa ed effetto o l’analisi della causa principale)

Se hai identificato più di un motivo nel passaggio 3, ripeti questo processo per ciascuno dei diversi rami dell’analisi fino a raggiungere una causa principale per ciascuno di essi.

Suggerimento 1:

Il “5” in 5 Whys è davvero solo una “regola empirica”. In alcuni casi, potresti dover chiedere “Perché?” ancora un paio di volte prima di arrivare alla radice del problema.

In altri casi, potresti arrivare a questo punto prima di chiedere al tuo quinto “Perché?” Se lo fai, assicurati di non esserti fermato troppo presto e di non accettare semplicemente risposte istintive.

Il punto importante è smettere di chiedere “Perché?” quando smetti di produrre risposte utili.

Suggerimento 2:

Mentre elabori la tua catena di domande, potresti scoprire che qualcuno non è riuscito a intraprendere le azioni necessarie. La cosa grandiosa di 5 Whys è che ti spinge ad andare oltre la semplice attribuzione della colpa e a chiedere perché è successo. Questo spesso indica problemi organizzativi o aree in cui i processi devono essere migliorati.

6. Affrontare le cause principali

Ora che hai identificato almeno una causa principale, devi discutere e concordare le contromisure che impediranno il ripetersi del problema.

7. Monitora le tue misure

Tieni d’occhio l’efficacia con cui le tue contromisure eliminano o minimizzano il problema iniziale. Potrebbe essere necessario modificarli o sostituirli completamente. Se ciò accade, è una buona idea ripetere la procedura dei 5 Perché per assicurarsi di aver identificato la causa principale corretta.