Listening

Ascolto empatico: andare oltre l’ascolto attivo

L’ascolto empatico è una tecnica strutturata di ascolto e di interrogazione che consente di sviluppare e migliorare le relazioni con una migliore comprensione di ciò che viene trasmesso, sia intellettualmente che emotivamente. In quanto tale, porta le tecniche di ascolto attivo a un nuovo livello.

In questo articolo, esploreremo come l’uso onesto ed efficace dell’ascolto empatico può aiutare a conquistare la fiducia dei membri del team e ad affrontare la causa principale dei problemi sul posto di lavoro.

Capacità di ascolto empatico

Per usare l’ascolto empatico, ascolta pazientemente ciò che l’altra persona ha da dire, anche se non sei d’accordo. È importante mostrare accettazione, anche se non sei necessariamente accordo, semplicemente annuendo o inserendo parole come “Capisco”.

Cerca di avere un’idea dei sentimenti che l’oratore sta esprimendo e rimani consapevole del contenuto emotivo che viene trasmesso e del significato letterale delle parole.

Pensa a te stesso come a uno specchio. Ripeti i pensieri e i sentimenti di chi parla.

Incoraggia l’oratore a continuare con il suo messaggio inserendo risposte sintetiche. Ad esempio, “Quindi non ti senti come se avessi un ruolo abbastanza forte nella squadra”. Oppure, “Senti che i tuoi talenti e le tue esperienze sarebbero meglio utilizzati in un’altra posizione”. Oppure potresti dire: “Ti senti come se fossi sottovalutato in questo progetto”. Questo dovrebbe essere fatto in modo neutrale, in modo da non “condurre” l’oratore al tuo modo di pensare.

Un ascoltatore empatico lavora per impedire a chi parla di sentirsi sulla difensiva.

Per fare ciò, evita di porre domande dirette, discutere su ciò che viene detto o contestare i fatti. Le prove possono essere considerate in seguito. Per ora, concentrati completamente su ciò che viene detto e su come si sente l’oratore.

Quando l’oratore dice qualcosa che richiede un input aggiuntivo, ripeti semplicemente l’affermazione come una domanda. Ad esempio, se l’oratore dice: “Non sono felice nella mia posizione attuale”, puoi approfondire ulteriormente rispondendo: “Dici di non essere felice nella tua posizione attuale?” Questa piccola quantità di incoraggiamento potrebbe essere tutto ciò che serve per indurre l’oratore a elaborare ulteriormente.

Fai attenzione anche a ciò che non viene detto. Spesso, ciò che l’oratore non dice è importante quanto quello che sta dicendo. Presta attenzione al linguaggio del corpo. Segni non verbali come tenere la testa bassa, allontanarsi da te o coprirsi la bocca potrebbero segnalare che stanno evitando di dire qualcosa o che si sentono a disagio.

Se l’oratore chiede il tuo contributo, sii onesto. Ma cerca di astenerti dal fornire input che potrebbero influenzare i loro pensieri o inibire ulteriori comunicazioni.

Consiglio:

Quando ascolti empaticamente, tieni sotto controllo le tue emozioni e non lasciarti coinvolgere emotivamente. Ricorda: prima capisci, poi valuta.

Infine, tieni presente che guadagnando la fiducia di chi parla, gli permetti di comunicare più liberamente. In questo modo, crei risultati migliori per l’oratore, per te stesso, per il tuo team e per l’azienda nel suo insieme.

Quando ti sei guadagnato questa fiducia, assicurati di non tradirla.

Esempi di ascolto attivo

Anche altri membri del team hanno notato che Cristina sembra non stare molto bene. Ieri era in ritardo per le riunioni, il che era molto strano per lei, e sembra meno interessata al lavoro in generale.

Giovanni si avvicina a Cristina per chiedere se qualcosa non va. Ma lei si mette sulla difensiva e dice: “Perché me lo chiedi?” e “Sto bene”.

Passano ancora alcune settimane e, ancora non soddisfatto della sua performance, Giovanni continua a essere sempre più preoccupato per Cristina. In precedenza, era stata la spina dorsale di una squadra dagli ottimi risultati.

Per arrivare alla radice del problema, Giovanni usa tecniche di ascolto empatico per scoprire l’origine delle prestazioni lavorative insolitamente scarse di Cristina.

Tecniche di ascolto empatico

Giovanni chiama Cristina nel suo ufficio e le chiede semplicemente come può aiutarla. Con questo comportamento abbassa le sue difese e mostra che è disposto a sostenerla. Quindi, ascolta quello che dice Cristina (così come quello che lei non dice) e si preoccupa di evitare di interromperla. Non passa molto tempo prima che scopra il problema: Cristina ha dovuto divorziare e prendersi cura di un genitore malato allo stesso tempo.

Durante la loro conversazione, Giovanni fa da specchio a Cristina. Ripete i punti che vengono esposti, quindi lei sa che lui capisce. Riformula i suoi commenti in domande durante le pause della conversazione e le chiede ulteriori contributi.

Giovanni presta attenzione anche al linguaggio del corpo di Cristina. È interessante notare che, durante la conversazione, questa persona solitamente sicura di sé ha tenuto la testa e gli occhi bassi. Nel complesso, sembrava sconfitta.

Consulenza e supporto

Dopo aver permesso a Cristina di finire, Giovanni fornisce supporto senza giudizio. Si offre di alleggerire temporaneamente il carico di lavoro di Cristina e la rassicura che le sue responsabilità la aspetteranno quando sarà pronta per tornare alla normalità. Giovanni spiega anche a Cristina il supporto e le risorse messe a sua disposizione attraverso il dipartimento risorse umane dell’azienda, come i contributi welfare e le sessioni di supporto psicologico.

Inoltre Giovanni fa sapere a Cristina che ciò che ha detto rimarrà tra loro. Incoraggia Cristina a tenerlo aggiornato sulla situazione e le concede il tempo di andare alle sessioni di supporto psicologico che lei pianifica attraverso il dipartimento delle risorse umane dell’azienda.

Giovanni prese atto dell’evidente dolore di Cristina e ascoltò con empatia. Il risultato: Cristina ha impiegato poco più di un mese per migliorare e quando è tornata a pieno regime, il suo lavoro è stato migliore che mai, così come la sua concentrazione e la sua fedeltà a Giovanni, al team e all’azienda.

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Barbara Badiali

“La cosa importante è di non smettere mai di interrogarsi. La curiosità esiste per ragioni proprie. Non si può fare a meno di provare riverenza quando si osservano i misteri dell'eternità, della vita, la meravigliosa struttura della realtà. Basta cercare ogni giorno di capire un po' il mistero. Non perdere mai una sacra curiosità.” (Albert Einstein)

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